本文转自:北京商报

如果不是自己一直"补刀",张小泉不会还在风口浪尖之上。

作为A股第一家刀剪上市公司,张小泉的"翻车"故事从一颗平淡无奇的蒜开始。广州一女子用张小泉菜刀拍蒜后,菜刀断开。事件刚开始并不复杂,只是一个客服应对产品质量解决不当的问题。

后面剧情越来越离谱,消费者非但没得到合理解释,反倒被迫接受了一番消费者教育。从菜刀不能拍蒜,到中国人切菜用刀方法不对,甚至要消费者向米其林大厨学习。

刀具的硬度有细分,不同产品类型各有特点,硬度越高越"脆",适合切,不适合拍。本可以妥善解决的质量问题,演变为接二连三的舆论热潮。

不能"拍蒜"的道理不难理解,但不能拍蒜的消费者教育,让人很难接受。表面道歉,"背后"讲道理,实际要表达的无非是,"不是刀不行,而是你不行"。

即便是消费者教育,也要讲究态度、时机、氛围。而在产品出了问题的时候,最忌讳没有人情味的道歉,这代表了对消费者的不重视,对"问题"的视而不见。

张小泉希望做出更精细化的产品没错,绝大多数的普通人只想要一把扛造的刀更没错。但错在张小泉不应该把锅推给消费者。

一个好的企业,不仅要懂得产品之道,更要懂得怎样与消费者打交道。产品要满足消费者需求,营销要让消费者理解自己的产品,售后要让消费者安心、放心、舒心。

消费者至上,不是一句"3·15"时才应景的口号。在这个理念设置在日常之下,去面对问题、解决问题,就不会出现如今张小泉这般尴尬的局面。

比起提示消费者"刀不能拍蒜",难道不应该首先关心消费者是否因此受到伤害。毕竟,根据产品特点,这是站在消费者安全角度的最大关切。

其次,"刀不能拍蒜"如果变成"这款刀不适合",再去解释背后的硬度、材料、工艺等原因,一定会让消费者更容易理解。

最后,既然问题出了,即便是因为消费者使用不当,企业是否也可以给予一些售后服务方面的帮助,而这些作为解决问题的方案,相信大多数消费者都会接受,而在这其中,他们也会获得一定程度的"消费者教育",无论是关于产品本身,还是自己的使用方法。

随着生产技术的变迁、市场分众的形成,社会学者常常说新的社会坐标,便是新的生活方式,新的消费理念。一个人的身体管理、衣服喜好、住宅选择、假期去处都在不断变化和更新中。

在不断深入的消费升级中,大众消费确实需要消费者教育。但我们不需要张小泉式的高高在上的消费者教育,而是一种关于产品、品质、品牌,都能被友好认知和真诚发现的消费者教育。